Digitalisation des commerces : quelles sont les attentes des Français ?

Si les commerces et les consommateurs plébiscitent largement la vente en ligne, l’expérience « physique » en magasin, rehaussée d’une petite dose de digital éventuellement, ne doit pas être oubliée.

Lors des deux campagnes de confinement qu’a connues la France en 2020, la réouverture des commerces, annoncée par le gouvernement, a été saluée à chaque fois avec entrain, voire soulagement, par la population, désireuse, après plusieurs semaines de « réclusion », de retrouver une vie normale. Si la pandémie de Covid-19 et les mesures sanitaires ont ainsi montré l’attachement des Français (mais pas que) à leurs commerces (de proximité notamment), cette relation a néanmoins pu perdurer, durant les temps de confinement, grâce… au numérique.

Que ce soit pour se nourrir ou se divertir, les consommateurs n’avaient d’autres choix que d’effectuer leurs courses ou achats en ligne. Si bien que pour beaucoup, la crise du coronavirus a modifié en profondeur leur rapport au commerce digital, grâce au « click and collect » notamment, révélation du second confinement. Selon une étude sur la « digitalisation du commerce » et « les attentes des Français en 2021 », réalisée en novembre dernier par OpinionWay pour Dalenys, ces derniers plébiscitent à 80 % le « click and collect », tandis que 73 % des sondés estiment qu’il changera durablement les pratiques de consommation.

Si 2020 a été marquée par une accélération de la digitalisation des commerces – seul moyen pour ces derniers de préserver leurs liens avec les clients, et donc d’exister -, accélération qui devrait d’ailleurs se poursuivre en 2021, c’est notamment grâce à certains acteurs privés, qui se sont positionnés – depuis de nombreuses années parfois – sur la transition numérique des petits commerces. C’est par exemple le cas d’Hubside, un service tricolore de création de site web, qui a mis en place une offre pro à destination des commerçants, afin qu’ils puissent s’adapter aux mesures de confinement, en franchissant le pas de la vente en ligne.

Parcours « omnicanaux »

« Dans le contexte actuel, les commerçants ont besoin de se réinventer. Avec le lancement de cette offre dédiée aux professionnels, Hubside souhaite aider les commerçants à se digitaliser. Même sans compétences techniques, ils peuvent être autonomes et lancer leur commerce en ligne », promet Alexandre Hampe, le COO du groupe, qui a d’ailleurs répondu présent à l’appel à projet du ministère de l’Économie pour l’identification des solutions visant à soutenir la digitalisation des commerces. Ceci alors qu’une troisième vague de confinement n’est plus à exclure…

Si celle-ci devait se produire, les commerçants auraient tout intérêt à prendre exemple sur Evelyne Manchon, qui confectionne avec son fils des petits articles de maroquinerie et a créé, au printemps dernier, une plateforme digitale pour continuer de pouvoir les vendre. « Le site nous a permis de garder le contact avec nos clients locaux et aussi de développer une clientèle nationale, explique-t-elle. Globalement, le premier confinement a été subi, alors que le deuxième s’est mieux déroulé, grâce au digital. Notre boutique en ligne a généré un chiffre d’affaires qui a été multiplié par cinq entre juillet et novembre ! »

Être visible et vendre sur Internet, nouvelles priorités à l’ère du coronavirus ? Il semblerait bien. C’est en tout cas ce qu’il ressort du baromètre annuel de l’ACSEL, principale association multisectorielle et transversale de l’économie numérique en France, publié le 14 décembre dernier, selon lequel digital et résilience vont de pair pour les commerces. Ce qui ne veut pas dire, loin de là, que le numérique doit faire oublier le physique : d’après l’étude OpinionWay pour Dalenys, ce sont plutôt les parcours « omnicanaux », mêlant digital et physique, qui devraient être plébiscités à l’avenir. Et c’est une bonne chose.